Service Level Agreement adalah sebuah proses yang berkaitan dengan kontrak kerja yang disetujui oleh pihak-pihak tertentu. Dalam manajemen bisnis, service level agreement (SLA) sangatlah penting agar bisnis bisa berjalan dengan lancar. Dengan SLA, masing-masing pihak memiliki tanggung jawab untuk memenuhi tugasnya sesuai dengan kurun waktu yang disepakati.
Baca Juga: Sistem ERP Adalah: Definisi, Fungsi, Jenis, dan Manfaat Pentingnya
Service Level Agreement Adalah
Untuk lebih lengkapnya, Service Level Agreement adalah sebuah kontrak yang berisi sekumpulan kewajiban yang harus dipenuhi oleh masing-masing pihak yang terlibat, selanjutnya akan dikirimkan ke masing-masing pihak untuk diperoleh kesepakatan. Pihak lain yang dimaksud, misalnya seperti vendor, pelanggan, dan sebagainya. Jika kewajiban yang disepakati tidak terpenuhi, maka pihak tersebut bisa dikenakan penalti.
Jenis Service Level Agreement
Dalam penerapannya, service level agreement (SLA) terdiri dari berbagai jenis. Berikut ini jenis-jenis SLA yang penting untuk diketahui:
1. Customer Service Level Management
Salah satu jenis Service Level Agreement adalah customer-based SLA atau CSLA. Ini merupakan kesepakatan yang dilakukan oleh vendor kepada customer, setelah dicapainya persetujuan negosiasi tentang layanan yang diberikan. Biasanya, perjanjian ini berbentuk satu kontrak yang sederhana.
Sebagai contoh, perusahaan menyewa jasa akuntan untuk melakukan audit laporan keuangan selama 4 tahun. Perjanjian ini akan dicantumkan dalam Customer Service Level Agreement yang diberikan ke masing-masing pihak.
Umumnya, dalam dokumen ini tercantum berbagai informasi tentang standar pelayanan, tanggung jawab setiap pihak yang terlibat, prosedur eskalasi, dan detail lainnya yang telah disepakati bersama.
2. Internal Service Level Management
Selanjutnya, ada juga Internal Service Level Management. Ini adalah jenis perjanjian yang disepakati oleh dua pihak berbeda dalam satu perusahaan yang sama. Jadi, antar satu bagian dan bagian lainnya dalam suatu perusahaan harus mempunyai persepsi yang sama. Tujuannya supaya menghindari kesalahan informasi sebelum layanan disampaikan kepada pelanggan. Hal ini akan memudahkan setiap pihak yang terlibat untuk mencapai tujuan yang sama.
Sebagai contoh, peraturan untuk helpdesk atau customer service yang telah disepakati bersama agar bisa menyelesaikan keluhan dari pelanggan dengan baik.
3. Multilevel Service Level Management
Jenis berikutnya dalam Service Level Agreement adalah Multi-Level SLA. Umumnya, dalam perjanjian ini, penerima SLA bisa memiliki opsi penyesuaian klausa dengan kebutuhannya. Misalnya, penyedia software memberikan layanan kepada customer dengan fitur standar, tapi pengguna bisa mendapatkan fitur lebih lengkap lainnya dengan melakukan pembayaran tambahan.
Komponen Service Level Agreement
Ada berbagai komponen penting yang harus tercantum pada Service Level Agreement (SLA). Berikut ini di antaranya:
1. Tujuan Masing-Masing Pihak
Setiap jenis SLA memiliki tujuan yang berbeda, misalnya SLA yang melibatkan pelanggan ataupun pihak internal dalam suatu perusahaan. Pastikan SLA yang disepakati telah menyelaraskan tujuan dari masing-masing pihak yang terlibat.
2. Jenis Layanan
Selain itu, komponen yang wajib dicantumkan dalam SLA adalah jenis layanan yang disediakan. Informasi ini harus ditulis secara terperinci dan detail, misalnya tentang proses layanan hingga teknologi yang digunakan.
3. Pelaporan Masalah
Dalam Service Level Agreement (SLA) juga harus disertakan langkah pelaporan jika terjadi suatu kendala atau masalah. Biasanya informasi ini berisi kontak layanan, penjelasan tentang langkah pelaporan, dan estimasi waktu penyelesaian masalah.
4. Pembatalan Layanan
Komponen lainnya yang harus ada dalam Service Level Agreement adalah kondisi yang bisa membuat kesepakatan dihentikan. Contohnya, ketika salah satu pihak yang terlibat tidak bisa memenuhi tanggung jawab dengan baik, maka pihak lain berhak membatalkan layanan sesuai dengan perjanjian yang dibuat.
5. Ringkasan Perjanjian
Umumnya, ringkasan perjanjian atau agreement overview ini dicantumkan pada bagian awal SLA. Tujuannya sebagai bentuk gambaran atau garis besar tentang informasi dan detail yang tertera pada Service Level Agreement.
6. Tanda Tangan Persetujuan dari Semua Pihak
Apabila semua pihak yang terlibat telah menandatangani perjanjian SLA tanpa tuntutan atau keberatan, maka tandanya SLA ini telah disetujui.
Manfaat Service Level Agreement
Selanjutnya, mari kita bahas juga tentang berbagai manfaat SLA:
1. Menjaga Kualitas Layanan
SLA berfungsi untuk menjaga kualitas layanan kepada pelanggan agar tetap konsisten. Hal ini karena SLA bisa menjadi acuan atau parameter kinerja yang jelas agar layanan bisa selalu dipenuhi dengan baik.
2. Meningkatkan Kepuasan Konsumen
Adapun manfaat lainnya dari SLA yaitu meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Ini merupakan salah satu prioritas penting demi keberlangsungan perusahaan atau penyedia layanan.
3. Memperjelas Tujuan Konsumen dan Penyedia Layanan
Masing-masing pihak yang terlibat dalam SLA tentu memiliki tujuan dan harapan tersendiri. SLA inilah yang bisa memperjelas hal tersebut.
Baca Juga: DMS Adalah: Ketahui Definisi, Peran Penting, Jenis, dan Cara Kerja
Kesimpulan
Service Level Agreement adalah kontrak kerja yang berisi perjanjian dan kewajiban yang harus dipenuhi oleh setiap pihak yang terlibat. Dengan SLA, kualitas pelayanan akan tetap konsisten sehingga kepuasan pelanggan akan terus meningkat. Untuk memastikan pelayanan berjalan baik, Anda bisa memanfaatkan bantuan aplikasi Distri. Aplikasi berbasis cloud ini akan mempermudah Anda dalam mengelola bisnis yang kompleks dengan lebih mudah. Apalagi banyak fitur canggih yang bermanfaat, selain itu harga aplikasi Distri juga sangatlah terjangkau. Mari ketahui informasi selengkapnya tentang Distri di sini.
