Table of Contents
Customer Retention: Cara Ampuh Gandakan Keuntungan Bisnis! Begini Caranya – Dewasa ini, banyak bisnis yang fokus untuk mencari keuntungan sebanyak-banyaknya dengan mendapatkan pelanggan baru. Jika bisnismu masih baru, ini adalah strategi yang tepat. Namun, bagaimana jika bisnismu sudah berjalan cukup lama dan memiliki beberapa pelanggan setia? Strategi mana yang menurutmu lebih tepat? Mendapatkan pelanggan baru atau mempertahankan pelanggan lama?
Jawabannya adalah mempertahankan pelanggan lama atau yang sudah ada. Atau sering disebut dengan retensi pelanggan (customer retention).
Menurut riset yang dilakukan oleh Bain & Company, bekerja sama dengan Harvard Business School, effort untuk mendapatkan pelanggan baru tidak banyak memberikan keuntungan di tahun-tahun awal. Keuntungan baru muncul justru setelah beberapa tahun berikutnya, di saat mereka telah menjadi pelanggan setia. Kesimpulannya, peningkatan tingkat retensi pelanggan sebesar 5% mampu meningkatkan laba sebesar 25% hingga 95%.
Apa Itu Customer Retention?
Retensi pelanggan adalah strategi atau cara perusahaan dalam menarik dan mempertahankan pelanggan yang ada untuk terus membeli produk atau jasa yang mereka tawarkan. Strategi ini fokus untuk meningkatkan jumlah pelanggan tetap (setia) dan tidak beralih ke kompetitor.
Tugas utama perusahaan adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada, memastikan mereka selalu senang dan puas dengan kualitas produk dan layanan perusahaan, serta memberikan pengalaman terbaik untuk mereka.
Mengapa Customer Retention Penting?
- Biaya lebih rendah dibandingkan dengan biaya mendapatkan pelanggan baru
- Memperkuat hubungan baik dengan pelanggan
- Meningkatkan kepuasan pelanggan
- Mempertahankan loyalitas pelanggan
- Pelanggan setia memiliki kemungkinan lebih besar untuk merekomendasikan produk kepada orang lain
Strategi Customer Retention
Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk Anda, tentunya Anda perlu memberikan pengalaman terbaik kepada mereka. Berikut beberapa cara yang bisa Anda lakukan:
1. Tingkatkan Kualitas Produk
Pastikan pelanggan selalu puas dengan produk Anda. Kualitas produk yang konsisten dan terus meningkat cenderung membuat pelanggan terus repurchase. Anda dapat lakukan pembaruan rutin seperti menaikkan kualitas bahan baku dan tambahan fitur baru. Lebih bagus lagi jika setiap produk yang Anda jual memiliki garansi atau jaminan kualitas produk
2. Program Referral
Menjaga hubungan baik dengan pelanggan tentu wajib Anda lakukan. Pelanggan setia seringkali merekomendasikan produk yang mereka gunakan ke kerabat-kerabatnya. Survei juga membuktikan bahwa orang lebih tertarik untuk membeli barang yang telah direview atau direkomendasikan oleh teman.
Word of Mouth adalah kunci! Setiap ada pelanggan lama yang berhasil mengajak orang lain untuk membeli produkmu, Anda bisa memberikan reward, misalnya hadiah atau diskon khusus untuk mereka.
3. Program Loyalitas
Siapa yang tidak senang jika apa yang Anda lakukan dihargai oleh orang lain? Program loyalitas inilah salah satu cara Anda menghargai pelanggan. Agar pelanggan terus membeli produk Anda, berikan penghargaan kepada pelanggan yang melakukan repurchase.
Beberapa contoh program loyalitas:
- Buat klub keanggotaan dan berikan akses & diskon khusus untuk setiap anggota.
- Tawarkan poin yang dapat ditukarkan, untuk setiap pembelian.
- Berikan penawaran khusus, bonus hadiah, cashback, dan benefit lainnya.
4. Kencangkan Customer Support
Pesanan yang cepat sampai sudah pasti membuat pelanggan senang. Namun, bagaimana jika mereka masih ingin bertanya-tanya terkait produk yang ingin dibeli? Bagaimana jika produk yang diterima tidak sesuai spesifikasi? Apakah mereka dapat komplain dengan mudah?
Faktanya, pelanggan lebih menyukai kualitas pelayanan yang baik dibandingkan dengan kecepatan pelayanan. Dengan pelayanan yang baik, pelanggan merasa lebih dihargai dan diperhatikan. Berikan akses mudah untuk pelanggan bertanya maupun komplain. Misal dengan fitur live chat atau admin yang responsif dan cepat. Usahakan jangan hanya “jawaban template” ya!
5. Kumpulkan Feedback
Feedback pelanggan adalah hal yang sangat penting untuk perusahaanmu. Hal ini dapat membantu perusahaan untuk mengetahui apa yang diharapkan pelanggan dan bagaimana cara yang tepat dalam mengatasi masalah yang mungkin dihadapi pelanggan.
Mintalah feedback dari pelanggan secara rutin agar Anda dapat memenuhi kebutuhan & keinginan mereka serta memperbaiki aspek yang belum maksimal. Bisa melalui survei online atau melalui email, maupun wawancara langsung. Lakukan hal ini secara berkala untuk mengetahui perkembangan opini pelanggan.
P.s: Distri punya fitur survei yang telah terbukti membantu banyak perusahaan dalam menampung feedback pelanggan dan membantu meningkatkan kualitas produk & pelayanan bisnis. Klik di sini untuk coba sekarang.
Hal-hal di atas adalah beberapa cara yang dapat Anda terapkan untuk mempertahankan pelanggan setia Anda serta melipat gandakan keuntungan bisnis! Semoga membantu ☺️
FAQ
1. Bagaimana bisnis dapat menentukan apakah fokus pada mendapatkan pelanggan baru atau mempertahankan pelanggan lama (customer retention) lebih tepat untuk situasi mereka, terutama jika bisnis tersebut telah beroperasi dalam jangka waktu yang cukup lama?
Bisnis dapat menentukan fokusnya dengan menganalisis keseimbangan antara konversi pelanggan baru dan retensi pelanggan lama (customer retention). Ini bisa melibatkan evaluasi terhadap tingkat pertumbuhan baru, kepuasan pelanggan yang ada, dan seberapa besar kontribusi pendapatan dari setiap kelompok pelanggan. Jika bisnis telah beroperasi cukup lama dan memiliki basis pelanggan yang stabil, retensi pelanggan mungkin menjadi prioritas karena pelanggan setia cenderung menghasilkan pendapatan yang lebih besar dalam jangka panjang.
2. Apa strategi yang dapat digunakan oleh bisnis untuk mengimplementasikan program loyalitas pelanggan secara efektif, terutama dalam hal memberikan insentif atau reward kepada pelanggan setia?
Beberapa strategi yang efektif untuk mengimplementasikan program loyalitas pelanggan meliputi pembuatan klub keanggotaan dengan manfaat khusus, pemberian poin yang bisa ditukar, penawaran khusus, hadiah bonus, cashback, dan manfaat lainnya. Penting untuk menyusun program yang menarik dan relevan bagi pelanggan serta mudah dimengerti dan diakses.
3. Bagaimana bisnis dapat mengukur efektivitas strategi retensi pelanggan yang mereka terapkan, dan apakah ada metode khusus untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan serta keberhasilan program-program loyalitas yang mereka tawarkan?
Bisnis dapat mengukur efektivitas strategi retensi pelanggan dengan melacak metrik seperti tingkat churn (tingkat kehilangan pelanggan), tingkat retensi, tingkat kunjungan kembali, dan tingkat partisipasi dalam program loyalitas. Selain itu, survei pelanggan, ulasan produk, dan umpan balik langsung juga dapat memberikan wawasan berharga tentang kepuasan pelanggan dan keberhasilan program loyalitas. Metode khusus seperti analisis kohort, net promoter score (NPS), dan analisis sebab-akibat dapat digunakan untuk mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang dampak strategi customer retention.
